我们需要怎样的留学服务?

很多年以前当我还是一名纯正的理科生的时候,我觉得人生的所有问题都是可以化简并且分而治之(divide and conquer)的。

当教授让我搭一套新的实验系统的时候。我就先去研究需要的性能指标,再探索可能的软硬件解决方案。接着我开始写LabView程序,把印刷电路板设计好交给厂商打印,然后买电子元件并且焊接,最后是测试系统并修正故障。虽然不是每一步都有成熟的经验,但是我知道所有的问题都肯定都有针对性的办法。我只要花时间,花功夫,每解决一个面前的困难事情就少一件。

当我为世界各地的公司远程开发软件模块的时候。我就先和他们邮件沟通好功能点和预期的实现方案,然后一边研究需要实现的模块和我以前做过的有多少相似的点。接下来我把开发环境准备好,把新需要开发的子模块逐一编程调试。之后再把所有程序整合成完整的解决方案,再研究性能问题以及对极端情况的处理。最后是以客户验收付款告终。虽然说我也不一定对中途遇到的困难在一开始就有明确的认识,但我知道肯定会存在一个或者几个比较完美的解法,我只要一步步做出来就好。

我也差不多是在同一时期认识了我最早第一次合作的留学机构的文书部主管。当时他们遇到的困难是,对于申请理工科研究生的个人陈述,自己全职的文书写手都是国内英语专业背景,翻译的话很多时候是形似而神不似。因为他们并不懂那些课堂项目和研究经历的逻辑、脉络和意义。当然,当时这个事情从我的角度来说也没有多想。先给我一个所谓前100最低端的学生的个人信息表格,我就简单粗暴花一个上午整出来一篇发回去就完事了,四百块人民币。这是我人生写的第二篇个人陈述,也是唯一一个前100的。

如果你问当时的我这篇文章标题的这个问题,我应该会不假思索说我自己做的就很好。但是这么多年以后的现在,已经不再把自己定位成理科生的我反而觉得没法在十分钟之内讲清楚,而且说实话我也不会有这种自信或者说自负。从年初到现在服务我们学员之余,我又算是翻译了大几万字的院校指南,外加把我一直想做的留学文书写作平台上线了。这些确实都很不错,但我不觉得它们在我的答案里真能占到一成以上的分量。那么我们究竟需要怎样的留学服务呢?

服务精神

留学行业算是服务业的一种。关于我们的收费,说贵肯定也不贵,因为现在市面上十万二十万的机构一抓一把,但说便宜也绝不便宜,淘宝上搜三五千的也大有人在。但无论如何,如果家长和学员选择了AADPS的话,我明白我有这种义务确保这笔钱消费得比较愉快。相信这点上我们每个人在日常生活中多少会有体会,明白中国大陆一般消费者的体验并不是总能受到很好的保证的。在创业之初,我们就力图把整个服务流程里面一些行业陷阱和陈规陋习统统排除掉。从大了讲,合同里会白字黑字写上无条件退款;从小了讲,没文书的学校占不占名额这种问题,我们都按照对学员最有利的来压根不算。也正是因为得到了认可,我们真心希望每一块钱换来的服务都是物有所值的。

更进一步,在服务的过程中,我现在会把一个问题当成是判断我们职责范围的判据——我是否能100%确定做这件事对申请没有帮助。如果不能确定,而学生或家长提出来的话,我们就二话不说尽力去做。比如说,想给招生官写一个元宵节邮件需要修改,我们也会一个词一个词认真改。接受录取后想更进一步申学校的某个荣誉项目,我们也会直接帮着做。更有甚者,不论条件如何,如果确定了想刷一把哈佛,我们也会全力协助给刷一把。虽然考虑到到能力和精力的限制不能夸海口说是有求必应,但这的确是我们全体努力的终极目标。

结果导向

客观上,找留学机构最基本的要求是孩子有学上,这点自不用提。更高些的两个大目标,一个是上到公认的好大学,一个是上到自己喜欢的大学。这两个目标有交叉,但也并不重合。每年有很多孩子能够实现它们,但也同样有很多事与愿违。就我们所能提供的帮助而言,文书是重要的方面,但也仅仅是一个方面而已。简单列一列:

  • 秘书:每个孩子一般也就申一次大学,对于自己不熟悉的问题,会希望在第一时间内得到专业、准确、个性化的答案。我们要根据以往的经验结合最新的第一手情况,给出这种答案。
  • 助手:我们分担事务性的工作,所以让孩子可以把无法分出去的那一部分做得更好。我们在整个过程中努力寻找并且消灭或者补救各种或大或小的错误(当然我们自己也尽力不犯错误)。
  • 广告狂人:了解我们的朋友会知道我们一般不大自吹自擂,但在把学员向美国人推销这点上是不遗余力的。
  • 参谋:把概率算到小数点后两位并不现实,但是我们得超脱家长和孩子的主观愿望和认知,得到这种冷冰冰但是实际最可能会发生的情况。之后,我们还要努力以主观的、正面的方式把这种情况反馈回去,然后再根据不断变化的条件和环境调整。
  • 心理咨询师:拿到录取是理所当然的事情。但之前的过程可能一帆风顺,也可能充满了波折。因为比较入戏,我们自己实际的焦虑程度在每年尘埃落定前也从来没低过。这方面我们会努力不干扰家长和学员,而且也学习在他们失望、紧张或困惑的时候做一个好的倾听者。之后,我们积极用语言和行动缓解这些负面的情绪,不让它们对申请造成真实的损害。
  • 律师:孩子最好的朋友与她竞争同一个ED校,这再正常也不过。我们甚至还遇到高中想通过牺牲个别孩子来保证整体录取……不过可以确定的是,在服务期间我们永远是学员与家长利益的最坚定的维护者。秉持这种态度,我们将灵活处理整个过程中可能会遇到的各种错综复杂的现实情况。
  • 榜样:内心里其实从来是大方承认我们的学员至少都比我自己优秀的。不过很多家长和学员也会对名义上还算是“老师”的留学顾问有这方面的期待,我也尽力不让大家在这方面失望。

上面这些职能大概能够比较感性的描述我们所提供的服务。单纯挑出其中的一条来,并不能算是很大不了的事,但我觉得困难之处是现实中这些职能不可避免的会彼此冲突。一个最显然的例子是一方面,我会希望给学员留足时间,把标化的基础巩固好;但另一方面,我也不觉得拖到截止日期当天用时差来给文书争取那么几个小时会给申请带来什么正面的影响。解决这种两难的问题需要真正的智慧,这是应该是我们现在和未来需要思考和提升的地方。

一视同仁

我个人对平等有一种执念。这就是为什么虽然我们每年的服务定价可能有调整,但是当届所有的孩子费用都是一个档次。另外虽然我们规模从来不大,但也不曾想过搞什么“面试”之类(当然,还是会希望有可以用的托福和标化分数)。按照学校档次来收费是留学界很常见的方式。但是AADPS没有这么做是因为我也不是圣人,在费用收少的情况下不能确保自己不会厚此薄彼。当年我所合作的大机构,对于所谓的低端客户拿来让新人练手或者不配水平高一些的老师是正常的商业决策。就算是我一个人批文书,偷懒只检查一遍相对正常流程的检查三遍也是一个很大的诱惑。我希望我在我自己的公司里永不采纳这种做法,而是给每一位学员都留足时间,去真心发掘和欣赏他们的独特之处。毕竟创业几年来,每年确实都有那么一两个学员出乎意料却又在情理之中的在申请过程中软硬件有了很大的提申。我们不会去预判到底是谁,只是确保这种事情发生时各方面都已经踏实做到位了,让惊喜可以延续下去。

坦诚沟通

之前和同行谈合作,对方意外直白的对我说:“陈老师,我觉得你不是一个商人。”回去以后,我确实还是花时间反思了一下他的话。做生意创业是商业行为,但与此同时留学多少和教育沾边、周期也至少是长达大半年,因此我也从不觉得能完全把家长和学员当成是纯利益关系的客户来看。刚创业的时候有一点幻想,觉得家长和学员找过来是因为实力。但现在,我会更多的归功于人与人之间的缘分。最近遇到一位家长说的好:“我们其实对这些也不是很懂。说白了,机构和机构未必能有那么大的差别。我们一个看看老师是否靠谱,会用心去做事。另一个看孩子能否和老师合得来。”

因此不论是在签约前、服务中还是顺利拿到录取以后,家长和学员都可以很方便的像联系朋友帮忙那样联系到我们,晚上和周末也不例外。对于沟通的内容上,原则上我们以鼓励为主。当然对于可能存在的风险和孩子可以改进的地方,我们也从来都会坦诚的说明,并不会隐瞒甚至是主动迎合。或许这对于一个成功的商人是完全没法想象的事情,但在我们看来,这对学员的申请和长远的成长都是最有利的做法。


这两天,有网友私信问过我一个很有意思的问题,我是这么回答的。

战略上藐视敌人,战术上重视敌人。又一个申请季,让我们一道携手并进,挑战顶尖美国大学吧!


为了便于大家明确接下来一段时间的任务,AADPS特别制作了2017-2018美本申请流程图供参考。

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发布者

陈 欣

陈 欣

AADPS创始人

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